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什么是口碑?

大家第一个会想到海底捞。互联网很多企业都说自己是海底捞式的企业,360自称要做海底捞式的浏览器和杀毒软件,雷军要把小米的手机的售后做的像海底捞一样的贴心,小米手机最初没有发票,他们后来补寄发票时放进了一张贴膜,让米粉很是感动。所以,雷军认为,口碑就是让用户惊喜。

电子商务网站能否也能做成海底捞式的网站?一号店的副总裁潘芥讲了几个一号店快递员的故事:

第一个。一号店上有不少化妆品,家住30层的某女订了一大推化妆品。没多久,一号店的快递员满头大汗把满满一大箱子化妆品送到了,女子对快递满头大汗有点意外,却也没多想。晚上,她才知道当天下午整楼停电,那个快递员竟然整整爬了30层把货物送到家。

第二个。也是一女子,订了货却不在家,最要命的是门竟然忘了关,虚掩着人就出去了。一号店的送货员到家后,二话不说先打个电话,告诉货主赶紧回来,他在那儿一直等到房主回家。

一号店的快递员总能给用户带来意外和惊喜,这类故事在一号店里有很多,譬如当知道订货家中小孩时,在进门后把手机关掉,以免惊吓到孩子。一号店会组织员工交流服务的心得和细节。现在,一号店在在电商用户中已经形成了不错口碑。

快递员的优质服务也是员工考核的一部分。2011年,一号店把顾客体验指标和所有员工的薪资、奖金和提升直接挂钩,顾客体验指标也从年初的84.4%提升到2012年的92%。如此大幅的提升在电商圈并不常见。一号店打造电商业的海底捞的梦想并不遥远。

一号店的康熙、雍正和乾隆

1号店”(www.yihaodian.com)是家B2C电子商务企业,网站平台上已拥有数千个供应商,经营商品品类包括食品、美容、厨卫、母婴、数码、家居等十二大类,共计超过20万种商品。值得一提的是,全球著名的沃尔玛超市是一号店的投资人,这也让一号店增加了O2O的概念。

一号店的总部位于上海,最初主打市场也是上海市场,2012年正在积极开拓业务。这包括:一个是地区拓展,一号店把北京、广州、武汉、成都等作为重点市场,并在五地建立了超过22万平米的仓储基地,以仓储基地为中心,大力发展自配送,今年年底实现全国上百个城市的自配送覆盖。

第二个是商品业务拓展。潘荠表示1号店将重点推出一批标杆商品,如进口食品,数码3C类,图书,珠宝等高档奢侈品。他透露,目前进口牛奶在国内市场非常受欢迎,“去年春节时,我们开始引进进口牛奶,当时一个月的销量大概是几个集装箱,现在已经达到了6070个集装箱的月销量,而且常常供不应求”。

4161号店在国内首创的“无限1号店”以崭新面目重登京城。这次的无限1号店有两个创新: 一,精准化定位母婴品类;二,国内首次尝试动态电子货架。动态电子货架,就是一号店在城市各处安置的广告牌,用户对价格满意的商品可以随时随地拍照二维码进行拍照订购。

一号店的业务经理比喻PC一号店是康熙,掌上无线一号店是雍正,而无限一号店则是乾隆。PC一号店是把用户的书房变成超市,掌上一号店把手机变成了收款台,无限一号店则是把每一块一号店的广告牌当成了一号店的虚拟商店。

这种无限一号店的方式也在最近流行的电影《我愿意IDO》里出现过,剧中男主角为了快速追到女主角,用手机拍广告牌给女主角订花。在《我愿意》剧中还出现了大量的一号店的植入广告,如购物袋、广告牌,甚至在剧中董事会的情节里,一号店的董事长直接客串了一把剧中的董事长。

一号店是电商行业中发展最快的企业。据潘荠介绍,2011年,1号店全年营业额从2010年的8.05亿元一举增长到27.2亿元,当年成长速度超过了300%,并以三年192倍的增长率,被德勤评为“2011年高科技、高增长亚太地区”500强第一名,领先排名第二的韩国企业100倍的增长率。

显然,一号店和刚刚上市的所谓的两家电商企业有着截然不同的基因。一号店更务实,他们把上海作为根据地,一个城市一个城市地拓展业务,一个门类一个门类地增加品类,从PC到手机再到无所不在的广告牌,遍布各大城市的物流中心,以及像海底捞一样服务周到的一号店的快递员们,共同建设着一号店的口碑。


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